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A experiência do cliente e a jornada de compra

A experiência do cliente e a jornada de compra

A experiência do cliente está em construir memórias

Muito se fala em Marketing da experimentação, de acordo com um estudo feito pela RightNow86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.

Essa é a razão pela qual grandes marcas como a AppleDisneyAirbnb investem tanto na criação de grandes experiências de clientes. Isso permite que as empresas construam a fidelidade da marca através do serviço, ao mesmo tempo que crescem às margens de lucro.

“Os clientes não estão mais comprando produtos e serviços – eles estão comprando experiências entregues através dos produtos e serviços.” – Gregory Yankelovich

Nesse fim de semana, assistindo pela “milionésima” vez ao filme do Pequeno Príncipe ouvi a seguinte frase:

“O mais importante é invisível, por que o mais importante são as pegadas que você deixa”

Então, o que é experiência do Cliente?

Todas as pessoas grandes foram um dia crianças, mas poucas se lembram disso.

Experiência no cliente é construir memórias. Você não precisa travar batalhas com seu concorrente, quando é mais simples encontrar novas fronteiras, como falamos aqui na estratégia do oceano azul. Contar sua história de forma singela, é simples e pode ser a melhor das suas soluções.

Afinal, pensar fora da caixa é a receita para as ideias mais criativas e criatividade é esquecer um pouco da vida adulta e voltar a ser criança.

Quando o Pequeno Príncipe, encontra o aviador pede-lhe para desenhar um carneiro, um que viva muito tempo. Então o aviador desenha uma caixa e diz: – o carneiro que você quer está aí dentro.

E o Pequeno Príncipe responde: – Era assim mesmo que eu queria!

A Caixa pode estar vazia, dependendo do seu ponte de vista, ou pode ter um carneiro nela. Isso é você que vai decidir.

E se olhar pelos furos vai ver o carneiro…

 

A experimentação é sempre a melhor experiência da jornada de compra

Quero contar de uma experiência fantástica que tive com a Casa Valduga, na região dos Vinhedos na Serra Gaúcha. A casa Valduga é uma vinícola, uma empresa familiar, que exporta vinhos e espumantes para cinco continentes e está presente em mais de 20 países. Mas o maior valor agregado deles está em compartilhar a história da família Valduga e de como tudo começou desde os primeiros passos, as dificuldades, as estratégias e a vitórias.

Durante a visitação e a degustação eles oferecem uma visita à adega, onde  os próprios proprietários fazem questão de participar e conversar com os visitantes que tem o prazer de compartilhar essa experiência e emoção de uma histórias de vida de uma família que permanece unida em seu amor pelo vinho, é disso que vem todo o sucesso que eles se orgulham em frisar. Faz o cliente criar memória e com afeto com a marca.

 

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