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Empatia – Estratégia Lurdes

Empatia – Estratégia Lurdes

Empatia é o nome que se dá à habilidade que possuímos de compreender e vivenciar os sentimentos de outras pessoas. Essa é uma capacidade natural do ser humano, mas como toda habilidade, para que seja útil, deve ser praticada constantemente e aprimorada.

Copiei esse trecho do livro Design Thinking Brasil de Tennyson Pinheiro e Luis Alt (© 2012, Elsevier Editora ltda), porque acho que ele resume muito bem o que penso sobre empatia. O problema é que, na prática, a maioria das empresas não possuem colaboradores dedicados a estudar como os seus produtos e serviços, de fato, participam da vida dos consumidores. Pouco realmente sabem onde está o seu gargalo.

Já ouvi profissionais falando: – “Afffff” esse CANVA outra vez!

Pois então, se empresas tivessem o hábito de desenhar o seu processo e visualizá-lo, poderiam ver muito mais além!

Estratégia Lurdes

Segunda feira (03/02), assistindo a novela das “9” Amor de Mãe, na rede Globo (sim eu assisto novela quando tenho tempo, já escrevi isso aqui), percebi uma estratégia da personagem “Lurdes”, interpretada pela atris Regina Casé. Ela busca pelo filho perdido quando ainda criança. E na falta de dinheiro para pagar um detetive, ela procura uma inspetora de polícia para ensina-la a investigar o desaparecimento do filho. A delegada então diz que vai explicar, mais ou menos, como a polícia procede no início de uma investigação.

  • Explica a inspetora: “A gente reúne, no começo do caso, todas as provas que tem sobre o caso que está investigando e coloca num quadro.  No meio do quadro vai a foto da pessoa que está sendo investigada, procurada..”

Lurdes então colocar em um mural, todas as informações de dispunha sobre o caso, de forma que ela possa visualizar a ligação entre cada uma daquelas provas. depois ela fica olhando e observando por horas para ver o que pode encontrar de novo naquele processo. Entendendo os elementos de forma visual, estabelecendo hipóteses a respeito daquele caso, daquela história, visualizando outros atributos às pessoas ou organizações e fatos.

Na cena seguinte, a filha pergunta pra Lurdes como ela acha que isso vai dar uma informação nova?

  • Lurdes responde: -“É assim mesmo, parece que tu já sabe aquilo tudo, mas tem que ficar olhando, olhando, como se fosse um filme, daí uma hora a ideia “pimba”!”

Encontrou alguma semelhança? É O MAPA DA EMPATIA, claramente!

Exatamente o que o Design Thinking faz, visualiza a persona, as necessidades e os gargalos das empresas e com a experiência adquirida. Com isso, Faz uma conversão de valores reaproveitando o que aprendeu nesse processo. Através do bom e velho “aprender com os erros”!

 

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